Банковское дело

Банковское дело

о банках, о кредитах, о процентах, о деньгах и финансах

Банковское дело

Банки и удовлетворение потребностей клиента

Рубрика: Экономика, статьи

Банкам предстоит решить проблему отсутствия эффективного общения с клиентами. Общество по большей части предвзято относится к банкингу как бизнесу. И эти предубеждения против банковской отрасли ежегодно укрепляются, когда оглашаются суммы банковских прибылей и газеты трубят о прибыли в размере £ 233 в секунду того или иного банка. Факт получения банком прибыли в размере £ 60 000 на работника, хотя каждому работнику было выплачено из этой суммы по £ 20 000, может, и повод для негодования. Но, во-первых, банку для этого пришлось привлечь депозитов на сумму около £ 6 млн на работника. Во-вторых, более полумиллиона человек в Великобритании прямо или косвенно заняты в розничной банковской отрасли, и банковские инвесторы получают около 15 % прибыли со своих инвестиций, подвергая свой капитал риску. Кроме того, значительная часть клиентов банков в последнее время получила больше прибыли за счет роста стоимости своей недвижимости безо всякого долгосрочного риска для капитала, не лишаясь в то же время собственной крыши над головой.

Клиенты не готовы осознать и открыто признать действительную степень важности банков в их жизни. А ведь банки действительно делают многое возможным для своих клиентов. Собственное жилье, финансовая безопасность, кредиты и возможность совершать и получать платежи стали неотъемлемой частью жизни для большинства людей. Предприятия малого бизнеса регулярно прибегают к помощи банка для финансирования своей деятельности, осуществления платежей и даже выставления счетов. Банковская отрасль (и ее разумное использование клиентами) сделала доступными многие блага: обустройство дома, автомобиль, путешествия, образование, здоровье и душевный покой.

Учитывая все это, как же получилось, что основная масса общества ничего не чувствует по отношению к своему банку и банковской отрасли в целом, но при этом в опросах охотно утверждает, что они счастливы и довольны своим банком, и не хотят ничего менять? Создается впечатление, что клиенты просто смирились с существующим порядком вещей. За год только 4 % потребителей в Великобритании меняют текущий банковский счет, во Франции — 2 %, а в США — 14 %. И в большинстве случаев — это результат миграции населения и географии размещения банков, а не разочарования клиента. Можно немного помочь в объяснении некоторых моментов банкинга и заблуждений относительно банков. Следует заметить, что эти заблуждения в равной степени характерны как для банковских работников, так и для их клиентов.

Правильный ответ (или ответы) на первый вопрос что может заставить меня поменять банк? приведет к огромным изменениям на рынке. Правильный ответ на второй вопрос зачем я буду просить банк помочь удовлетворить мою новую потребность? потрясет рынок.

Между тем британские банки нельзя назвать непопулярными, но им об этом лучше не говорить. Многие опросы свидетельствуют о том, что клиенты в основном довольны или очень довольны своим банком.

Клиентам мало пользы от банковских работников, поскольку те сосредоточены именно на компонентах, а не на проблеме, для которой клиент ищет решение. С другой стороны, клиент обычно и не говорит, какая у него проблема. Он может сомневаться в способности банковских работников понять и дать дельный совет. Или дозревать персонал банка в попытке просто сбыть ему продукт.

Аналогична разница между гаражом, где вашу машину чинят и осматривают, — и магазином по продаже запчастей. И туристические агентства, сталкивающиеся с необходимостью все больше советовать и продавать решения для отдыха и путешествий, а не предлагать просто комплексные турпоездки, авиабилеты и брони отелей. Пользуетесь ли вы или кто-нибудь из ваших знакомых услугами туристического агента для покупки авиабилета? Такие покупки, как и планирование маршрутов и программ, совершаются через Интернет, потому нам важно видеть все расписание полетов, чтобы рассчитать и оценить свои возможности относительно времени, стоимости и удобства. Мы хотим, чтобы наши потребности были удовлетворены, и поэтому необходимы соответствующие решения — основанные на знании этих потребностей.

Вдобавок ко всему, банковские процессы порождают множество видов деятельности, что требует большой внутренней работы и влияет на скорость и точность. Немногие книги о банковской деятельности уделяют внимание нуждам клиентов, еще меньше книг акцентируют внимание на важности банковского персонала и его потенциала. Редко рассматривается технология за рамками ее применения. А ведь эти три аспекта имеют первостепенное значение. Потому что банк, люди, процессы и технологии тесно взаимосвязаны. Потому что от их комбинации зависит эффективность банка на конкретном рынке и издержки на деятельность банка.

Лучшее, что может сделать банк, любой, — удовлетворить реальные потребности своих клиентов с наименьшими затратами и заработать при этом хорошую стабильную прибыль на инвестиции своих акционеров. Это самая сладкая мечта любого бизнеса.

Наша предпосылка заключается в том, что банки смогут завоевать большую популярность, если направят свои способности на разработку решений, которые помогут клиентам реагировать на жизненные ситуации и возможности, а не на простое обеспечение их запчастями для сооружения самостоятельных решений. Вы возразите, что это больше напоминает косметическое улучшение. Возможно. Но такое изменение необходимо. И банкам следует это принять.