Банковское дело

Тем временем возможности IT начали бурно развиваться; теперь компьютер — это не просто обработка данных, но и связь, офисные программы, базы данных, формирование и обработка изображений, сети, информационные хранилища и множество умных фокусов, применяемых банком.

И даже в зоне Интернета банк обычно представлен в виде бессвязного набора возможностей, нередко еще и требующих многочисленные пароли для доступа. Более того, единственным полезным механизмом банковских IT в Интернете является возможность оплачивать счета и переводить деньги с одного счета клиента на другой или на счета других лиц. А все остальное — обычно не более чем элементарный доступ через Интернет для ознакомления с состоянием своих счетов. Т. е. это конечно здорово, но мало.

Клиенты хотят расширить свои возможности использования IT, причем для всех своих счетов в многочисленных финансовых институтах. Услуги агрегатного анализа — первый шаг. Пока банки набирают как можно больше воздуха в легкие и начинают объяснять сложности, другие уже успешно разрабатывают это направление. Нас ждет весьма интересный период соперничества в данной сфере и войн Интернет-порталов.

Даже само по себе количество работников, занятых различными функциями вроде обработки информации и поддержки, предполагает массу неувязок, бумажной работы, проволочек, ошибок, непроизводительных расходов и дополнительных издержек. Их работу трудно назвать автоматизированной, не говоря уже о применении информационных технологий в действии. Они не в состоянии предоставить нестандартные, т. е. действительно полезные решения. Попросту говоря, это не производит глубокого впечатления. Когда клиент звонит по телефону, он обычно хочет решить простую проблему, связанную с какими-то ошибками или путаницей в многочисленных вариантах выбора — а в информационно-справочных центрах банков работает огромное количество служащих — зачем?

Банкиры всегда в курсе событий. Им достоверно известно, что информационные технологии могут и должны приносить значительную пользу, вот только почему-то никак не добиться от них этой пользы — трудно. 14-летние дети самостоятельно разрабатывают свои сайты, схватывая все на лету и создавая умные вещи, а для главного управляющего банка подобную работу оценили бы в сотни человеко-дней. Различные помощники, поставщики и консультанты продвигают новые возможности, но лишь немногие из них реализуются эффективно с точки зрения полученной прибыли на инвестиции. Информационные технологии перестали быть ресурсом, который следует использовать на полную катушку; вместо этого стали силой, требующей если не сдерживания, то, по меньшей мере, осторожного обращения.

Иногда можно подумать, что значительная доля банковских преследует какие-то свои цели, далекие от практической деятельности банка. Это, конечно, не так. Главным образом это связано с основной задачей поддержания работоспособности систем вопреки всем препятствиям и сложностям. С точки зрения конкурентной борьбы информационные технологии могут предложить важные резервы экономии за счет роста масштаба и расширения сферы деятельности банка. Но они так и не были толком реализованы в розничном банкинге, за исключением, пожалуй, обработки больших объемов данных. Малый банк в состоянии предложить полный спектр необходимых IT, даже если у него относительно небольшая клиентская база и горстка специалистов по IT, в то время как крупный банк предлагает ничуть не больше, но имеет гораздо более многочисленный штат работников. Фактически доля затрат на информационные технологии розничного подразделения малого или среднего банка значительно ниже, чем у крупного банка, предлагающего аналогичные продукты и услуги. И именно малые банки способствуют расширению сферы деятельности в целом по отрасли. При этом все эти реалии не имеют ничего общего с эффектом экономии от увеличения масштаба или расширения сферы деятельности.

Так или иначе, диалог между розничным банком и отраслью информационных технологий должен быть переосмыслен: такой могучий и влиятельный союзник, как IT, должен приносить гораздо больше пользы. Мы ни в коем случае не призываем проматывать еще больше денег на них. Мы лишь говорим, что вкладывать свои деньги нужно с умом, что парадигма IT должна смениться и зазвучать иначе, а именно: Вы не получаете того, в чем нуждаетесь, и мы недовольны тем, что не можем предоставить Вам лучшие возможности. Как говорится, делайте выводы.

Мы можем побудить банки более пристально взглянуть на потребности своих клиентов и помочь удовлетворить их лучше при разумных затратах. В этом, в значительной степени, и заключается цель данной книги. А есть ли у нас хоть малейший шанс потребовать того же от отрасли в отношении ее клиентов-банков? Если банки должны усовершенствовать свою деятельность, то вполне очевидно, что отрасль должна сказать свое слово, т. е. предоставить более совершенные банковские системы, или, точнее, системы, способные поддержать более совершенный банкинг. Знают ли IT-компании о нуждах своих клиентов и пытаются ли они формировать эти потребности? А, с другой стороны, добросовестно ли банки взаимодействуют с IT-компаниями или они пытаются манипулировать ими для достижения своих собственных целей? Мы уже слышим негодующие и возмущенные возгласы, но ответьте, достаточно ли IT-отрасль в целом близка к своим банковским клиентам? Она вообще понимает, какие проблемы стремится решить и какие возможности пытается реализовать?

Когда речь заходит о перестройке отрасли, область информационных технологий — особый случай. Корпорация IBM претерпела поразительную трансформацию за последние десять лет или около того. Приблизительно 50 % дохода в 2003 году было получено от оказания профессиональных услуг в той или иной области, 31 % — от продаж техники ЭВМ и 15 % — от продаж программного обеспечения. И это сильно отличается от данных десятилетней давности, когда основным источником дохода было аппаратное оборудование.

IBM является ведущим поставщиком информационных технологий и услуг, количество работников компании по всему миру достигает 320 000, в Великобритании — около 22 000. Давайте взглянем на ситуацию в перспективе. Общий объем продаж IBM во всех странах мира составляет около $ (JS 90 млрд (£ 50 млрд), а прибыль — $ CIS 8 млрд (£ 4,5 млрд). Т. е. по размеру прибыли эта корпорация сравнима с банками HSBC или RBSG. В сущности, компания IBM в финансовом отношении не так велика, как принято считать. Банковская отрасль в этом смысле стоит на порядок выше. Один большой банк Великобритании стоит столько же, сколько вся огромная корпорация IBM. И если бы Билл Гейтс из компании Microsoft собрал все свои наличные да прибавил к ним свои премиальные облигации и сбережения на расчетной книжке, он смог бы приобрести всего половину банка HSBC. Учитывая тот факт, что меньше трети бизнеса IBM приходится на сектор финансовых услуг, то с точки зрения банковской отрасли эта корпорация еще меньше.

Понимают ли разработчики информационных технологий, обслуживающие банки, их потребности? Понимают ли банковские IT-специалисты всю глубину проблемы совершенствования банковской деятельности? Очень и очень немногие. Heinz понимает клиентов своих клиентов, Airbus — своих. Но большинство разработчиков информационных технологий считает своим клиентом не сам банк, а его специалистов. Опасность заключается в том, что они не только не знают своего клиента (непосредственно банк), так еще и не понимают клиентов своих клиентов. Им следовало бы быть гораздо ближе к клиентам (конечным потребителям) клиентов (работников банка) клиентов (руководства розничного банка) своих клиентов (банковских специалистов).

Итак, разработчики IT и банковские специалисты обсуждают информационные технологии. Удивительно. Именно это они могут и должны делать, но только после того, как обсудят и вникнут в суть банковской деятельности.

Конечно, навязывать всякие системы CRM, технологии объединения баз данных, банкоматы, карточные продукты и т. д. легче всего — едва ли для этого надо знать что-то о самом бизнесе. Да, во всем этом есть здравый смысл. Но, чтобы оказать существенную помощь банку, необходимо, повторимся, вникнуть в суть его деятельности.

Конечный результат развития ситуации вокруг информационных технологий явно неудовлетворительный. В конце концов, они стали предметом агрессивных нападок со стороны банкиров. Однажды наиболее привлекательные активы компаний и источник конкурентных преимуществ, сейчас заказывают у сторонних организаций, и значительные куски перепадают новичкам из Индии или Венгрии. Отрасль информационных технологий стала подвергаться все более пристальному исследованию, по мере того как ее тайны оказались вполне обычными занятиями. Банковские IT-специалисты подсознательно задаются вопросом, к какой же отрасли они принадлежат — банковской или IT. Им надо быть преданными прежде всего банковскому бизнесу. По правде говоря, это относится и к поставщикам IT, обслуживающим банки.

Мы обращаемся к разработчикам IT, наладчикам, сторонним подрядчикам: вы должны четко понимать, что вы — в банковском бизнесе, а реконструкция — не инновация.

По нашим приблизительным оценкам ежегодно из 1000 крупнейших банков мира лишь менее 30 авторитетных банков развитых стран прибегают к серьезной модернизации основы системы розничного банкинга. А может, и того меньше.

Вероятно, банки не сталкиваются с насущной необходимостью идти на подобные меры при существующем положении вещей на своих рынках и, возможно, не видят конкурентного преимущества от применения лучших систем (любимое выражение компаний). Плюс ко всему, они сомневаются в предполагаемой прибыли на свои инвестиции. Если все конкуренты находятся в примерно такой же ситуации с IT, руководство банка может сосредоточиться на оттачивании своего банковского мастерства. Не так уж и плохо.

Другой вариант ответа — банки не уверены в достижении лучших финансовых результатов при внедрении новой системы. Последствия в этом случае могут оказаться разрушительными, и цену придется заплатить слишком высокую. Банк рискует не уложиться в сроки и в бюджет, а в худшем случае — вообще потерпеть неудачу.

Метка: IT, Розничный банкинг