Банковское дело

Существует всего несколько основных типов счетов, каждый из которых имеет некоторое количество разновидностей.

Но само по себе все это мешает развитию новых подходов к предложению продуктов и услуг, усложняет деятельность банка и увеличивает операционные издержки, поскольку счета обрастают все новыми деталями и особенностями. Стремление увековечить старые дорогостоящие методы — пожалуй, не лучший друг прогресса.

Другим важным обстоятельством является то, что клиент — возможно с малой помощью банковского работника, но по большей части абсолютно самостоятельно — должен соорудить решение для своей проблемы. Никак нельзя сказать, что банки предлагают конкретные решения для многосторонних проблем. Дело в том, что банковские служащие занимаются продажами, в то время как клиенты ожидают от них помощи в решении проблемы. Учитывая, что банк предлагает около тридцати основных продуктов с их бесконечными вариациями, а время персонала ограничено, при еще большей ограниченности места для размещения рекламы в газетах и журналах — как же это все может работать? Рациональнее было бы выяснить цель клиента, устранить все препятствия и затем предложить наилучший вариант решения проблемы.

Накопленные за много лет различные продукты и услуги, с которыми приходится сталкиваться клиенту, не являются интегрированными, потому как интегрирование продуктов и создание пользовательского интерфейса для представления разрозненных продуктов — разные вещи. Кроме того, в банках сплошь и рядом производятся перекрестное субсидирование других продуктов и отделов, иррациональное ценообразование, неконкурентоспособные ставки и высокие издержки. И ни один из этих аспектов нельзя списать как незначительный.

Народу, судя по всему, пришлась по вкусу простота модели сберегательного счета компании ING Direct, как и однозначность сроков и условий дешевых авиалиний. Если результатом станут более выгодные ставки и сборы, то в этом есть здравый смысл — е отличие от ситуации, когда обладатель трех банковских счетов звонит в информационный центр и служащий должен суметь разрешить его вопрос, который может включать любую из 36 000 деталей. Без усиленного обучения персонала появится очень много растерянных клиентов. Но самое сложное и неприятное начинается, когда приходит время разобраться с последствиями. Например, поступила на счет клиента заработная плата с опозданием, в связи с чем были просрочены платежи. Цепная реакция приведет к немедленному потоку писем от всевозможных компаний с требованием погасить задолженность, штрафам и прочим неприятностям. Придется не раз брать в руки телефонную трубку, чтобы разобраться во всех недоразумениях и утрясти все проблемы.