Банковское дело

Люди сейчас гораздо лучше разбираются в вопросах банковской сферы, чем раньше. В 2003 году около 30 % всего ипотечного бизнеса было в рефинансировании ипотеки по фиксированной ставке, в ожидании роста процентных ставок. Это не было проявлением невежества или апатичности. Общество прекрасно знало о грядущем повышении ставок, и они пять раз повышались, а люди предпринимали в связи с этим определенные действия. Аналогичным образом, около 30 % владельцев частных автомобилей со временем перешли на страховку к Direct Line или Churchill (обе компании сейчас в группе RBS Group). Еще один пример — 2003 год, когда 250 000 счетов предприятий малого бизнеса были переведены в другие банки.

Не полагайтесь на апатию и леность клиентов. Судя по всему, скорость смены счетов и банков будет возрастать. В конце концов, должно же иметь предел терпение потребителей в отношении к плохим ставкам и услугам. И мы говорим не о десятой доле процента по взимаемым и выплачиваемым ставкам — это не окажет влияние на большое количество людей. Цифры должны быть более значительными, чтобы привлечь внимание.

Сегодня на своих рабочих местах люди научились понимать финансовые проблемы, электронные таблицы, способы измерения, показатели деятельности, влияние стимулов, значение переговоров, цели прибыльности и многое другое. Они читают многочисленные финансовые приложения к газетам. Другие, когда им что-то непонятно, обращаются за помощью к друзьям, родителям, коллегам. Словом, люди не хотят идти в банк со своим вопросом, да и банк к этому не стремится.

Когда речь идет о финансовых потребительских вопросах, не знают ли клиенты уже больше самих банковских работников, дающих консультации? Может ли пятидесятилетний клиент разговаривать с двадцатипятилетним банковским служащим на равных с точки зрения опыта и понимания, а банковский работник — обсуждать нужды потребителя только в рамках банковских продуктов? Если клиент почувствует смущение из-за своего незнания предмета, станет ли банковский консультант тратить время на объяснения?

В чем секрет, какую ценность должен привнести банковский служащий в свою деятельность? Знание форм для заполнения? Немного преждевременно мы подняли данный вопрос, но в нем содержится суть дела. Банк и его инвесторы хотят видеть рост продуктивности, поскольку от этого во многом зависят результаты деятельности банка. Клиенты точно так же хотят испытать на себе этот рост продуктивности, но понимают его как вежливое, эрудированное и эффективное обслуживание. Это две стороны одной монеты. Тем не менее, вторая сторона является необходимым условием для достижения первой. Способность персонала увеличить ценность продукта для клиентов синонимична банковской продуктивности. К несчастью, добиться этого — удовольствие дорогое.

Перемены в розничном банкинге уже близки. Все мы невольно наблюдаем, как разгоряченные конкуренты внедряют в филиалах новые способы взаимодействия, почтовые технологии и физические нововведения, а супермаркеты и предприятия других отраслей продают финансовые продукты. Мы видим ускорение развития. Но в каком направлении оно движется?

Уверенность банк может приобрести, лишь точно зная, что клиенты наверняка станут покупать его продукты. Поскольку предугадать реакцию клиентов сложно, в данном случае уместнее употребить слово смелость, а не уверенность.

Простота ценится и клиентами, и банком. Чем проще банковское предложение, тем легче клиенту его понять, тем оно удобнее и лучше для него, а значит, и проблем у банка при его разработке, продвижении и поддержке меньше.

Скорость — не та характеристика, которая обычно ассоциируется с розничным банком. И все же скорость, как известно, способна внести существенный вклад в успех новой инициативы. Потому что максимизирует рыночное преимущество и сбивает с толку конкурентов; сокращает отклонение от первоначальных целей; снижает расходы по введению новшеств, поскольку на меньший период приходится меньше изменений.

Нововведения должны быть уверенными, быстрыми и недорогими, а связанные с ними риски — управляемыми в максимально возможной степени.

В действительности большая часть и тех, и других имеют как избыток краткосрочного капитала на текущих и сберегательных счетах, так и недостаток долгосрочного капитала, выраженный главным образом в ипотеке. Банк заимствует капитал у того, кто имеет излишек, и предоставляет тому, кто испытывает недостаток, устанавливая при этом для них разные процентные ставки. Кроме того, банк предлагает дополнительные услуги, за пользование которыми может взимать плату, хотя некоторые их этих услуг неразрывно связаны с самими счетами.

Метка: Розничный банкинг