Банковское дело

Какие продукты и услуги предлагают банки своим клиентам сегодня? Во многом — те же, что и пять, десять или даже двадцать лет назад. Исключением являются разве что некоторые виды счетов, но и они появились преимущественно с подачи правительственных и налоговых органов.

Сотни отделений и тысячи должностей бесследно исчезли, поэтому с позиции банка может показаться, что последнее десятилетие было весьма драматичным. Но не для клиента, заглянувшего внутрь. И все же польза от этих значительных перемен не обернулась очевидным и ощутимым достоянием клиента. Наоборот. Меньшее количество филиалов, растущая неразбериха с выбором и бесконечные интерактивные автоответчики — преимущества этих изменений стали частным достоянием банка и его инвесторов-владельцев. Казалось бы, ничего страшного в этом нет. Банки неохотно идут на улучшение качества обслуживания клиентов, за исключением тех случаев, когда они сталкиваются с угрозой конкуренции или требованиями регулирующих органов. Новые типы ипотеки, ставки по кредитным картам, выплата процентов по текущим счетам, упрощение процедуры перевода счетов в другие банки и бесплатные операции с банкоматами — это примеры неохотных и вынужденных уступок банков клиентам за последние пять лет (или около того), продиктованных или конкуренцией, или регулирующими органами (на отраслевом уровне).

Удивительно, но из множества аспектов розничного банкинга лишь малое их количество связано напрямую с обслуживанием клиента и с самим клиентом вообще. Большинство аспектов, независимо от их сложности, имеют точное определение посредством операций, математических расчетов, процедур, законов, регулирующих инструментов и т. д. И они успешно поддаются управлению с помощью рычагов контроля, различных методик, приемов и опыта, занимая большую часть рабочего времени персонала. Мы рассматриваем эти аспекты как науку и технику банковской деятельности. Клиенты видят лицевую сторону банка и пребывают в счастливом неведении о скрытой от их глаз большей части этого айсберга — науки и техники банковского дела. Такова реальность. Так и должно быть.

Все же клиенты хотят видеть еще и искусство банковского обслуживания, понимать его, как произведение, в котором именно они на первом плане. Если же им неизвестно, что кроется за фасадом банка, они вряд ли смогут разобраться и во внешней стороне своего общения с банком, будь то филиал, телефон, Интернет или почта. Большинству клиентов удается разглядеть лишь бесцеремонность и отсутствие реальной помощи, подход по принципу не хочешь — не бери. Но искусству в своей деятельности — именно тому, что хотят видеть клиенты, — банки уделяют обычно очень мало внимания.

Довольно сложно провести ассоциацию между розничным банкингом и искусством. Да и возможно ли это в наше время? Однако профессиональные розничные продавцы применяют искусство в своей деятельности, определенно. Во-первых, современный розничный магазин обязательно являет собой некую комбинацию декораций, приятных впечатлений, удовольствия и цели — иначе он разорится. Во-вторых, среди покупателей немало любителей целый день ходить по магазинам, ничего при этом не покупая. Если это не искусство розничной торговли, то что тогда?

В банковском менеджменте элементы искусства в зачаточном состоянии тоже присутствуют, но чаще все же являются вынужденной реакцией на неожиданные случайные затруднения и ограничиваются формулировками: Чем мы можем помочь клиенту? Может быть, они хотели бы что-то с нами обсудить?, А можно к нам вообще подступиться?. Решения банковского руководства о том, какие действия должен предпринять банк, зачем, как и когда, не всегда однозначны и просты, а последствия их неправильной реализации слишком значительны. Как свидетельствует история банковской отрасли — особенно последние десять лет ее существования, — искать новые пути, проявлять креативность, выдвигать свежие оригинальные идеи всегда трудно, а порой и опасно.

Но без этой доли свободы и творчества, как еще можно достичь процветания на мировом рынке? А ведь, заметьте, подавляющее большинство розничных продавцов (т. е. магазинов — в привычном для нас представлении) двигается в противоположном направлении, приветствуя новые форматы работы и легко отказываясь от старых.

Итак, банк больше не является тандемом науки и техники. По крайней мере, не розничный банк.

Вопросам банковской науки уделяется, как правило, огромное внимание, и даже законодательные органы во многом полагаются на теорию. Существует бесчисленное множество книг по этому предмету и всем его темам. Управление продуктовым портфелем банка основано, главным образом, на теориях прибыли, рисков, экономики, демографии и т. д.

Руководствуясь интересами целесообразности, к имеющейся прикладной инфраструктуре подгоняет науку техника — хорошо понятный аспект банковской деятельности, обычно обозначаемый термином операции. Банковские операции включают различные технологии, которые являются сырьем для банка и так же важны, как железо, сталь, пар и кирпичи для жителей викторианской эпохи. Многие великие творения действительно стали результатом инженерных технических и операционных возможностей либо технологического прорыва. Можно привести массу примеров инженерных достижений: мостов, автомобильных и железных дорог, зданий, кораблей, самолетов, водных магистралей, созданных на базе различных технологий. В банковском секторе великими достижениями являются сети филиалов, банкоматов, электронных торговых EFTPOS-терминалов, платежные и клиринговые системы. Клиенты видят и используют эти достижения. Скрытая от глаз клиента операционная обработка данных — не менее ошеломляющее достижение, позволяющее осуществлять многие миллионы безошибочных трансакций ежедневно. Но можно увидеть и немало примеров технических монстров. Порой техника навязывает все большую зависимость от себя, но, хоть она и полагается в огромной степени на науку, далеко не всегда дает желаемый результат.

В банковской сфере влияние техники затрагивает многие аспекты: от взаимодействия с клиентами и ежедневных операций до слияний, поглощений и даже изъятия капиталовложений. С одной стороны, клиенты не осознают свою зависимость от техники и принимают ее как нечто само собой разумеющееся. С другой — необходимость заполнения различных форм, получение корреспонденции, инструкции, ограничения и прочие источники раздражения уходят корнями в техническую базу. Техника постоянно находится в состоянии медленного развития .

Метка: Розничный банкинг