Банковское дело

Банк — это организация, в которой доминирующую роль играют данные, процессы и информация. Способности банка по обработке данных и надежность этого процесса впечатляют. Крупный банк при максимальной нагрузке может обрабатывать 1000 и более трансакций в секунду с огромного количества терминалов, возможно, 50 000. Менее чарующий, но более впечатляющий факт — ранним утром происходит пакетная обработка дебетовых и прочих трансакций, включая внутрибанковские операции, общее количество которых может достигать 500 млн за двухчасовой интервал. Не утруждайте себя арифметикой, мы это уже сделали — это составит около 70 000 операций в секунду. И это происходит изо дня в день. А надежность банковских систем такова, что остановка работы банкоматов крупного банка даже всего на 30 минут становится главной новостью ведущих газет страны. Поэтому эксплуатация банком информационных технологий в своей работе является в высшей степени эффективной и надежной. Учитывая количество счетов и операций, затраты на обработку единицы невелики, поэтому эффективность высока (но не при малых объемах). Фактически прямые и косвенные затраты, связанные с машинной обработкой данных, составляют менее 10 % от общей суммы издержек в крупном банке (к примеру, в банке RBSG— 5 %). Кстати, довольно забавно, что в годовых отчетах оборудование всегда объединяют с мебелью; а может, бухгалтеры знают что-то, чего не знают IT-специалисты? Совокупные расходы включают затраты на персонал, оборудование, коммуникации, сети, терминалы, техническое обслуживание, обучение и т. д.; их точную долю назвать сложно, но приблизительно они составляют 10-20 % операционных расходов.

Итак, факт первый. Банк существует и развивается, он отличается надежностью и приносит прибыль. Довольно значительный набор доводов в пользу безопасных постепенных улучшений. Следует исключить малейшую вероятность срыва в обслуживании клиентов и операционного риска.

Факт второй. Так или иначе, но более 70 % всех расходов связано с человеческой стороной процессов и процедур, глубоко укоренившейся в банковской структуре и с трудом поддающейся изменениям. Это частично обусловлено количеством и сложностью предлагаемых продуктов и услуг, а также механизмами управления рисками. Но и системы информационных технологий в значительной степени определяют содержание работы персонала (о чем мы еще будем рассуждать позже).

Третий факт, который мы должны учесть. Из-за сложности вертикальной и горизонтальной интеграции банковских операций цепная реакция вследствие различных изменений или вызванных ими проблем может оказаться существенной. Банк работает в нескольких направлениях, которые имеют независимое управление и измерение результатов, но все — в большой степени полагаются на общие системные ресурсы и персонал. Уровень взаимозависимости феноменален. Плюсов в такой ситуации множество, и главным образом экономических, но минусы включают потерю гибкости, а как раз скорость внедрения инициатив становится все более важным фактором успеха на рынке. Методологии распределения затрат обычно искажают истину.

Факт четвертый. Роль информационных технологий в банках должна была существенно измениться за последние двадцать лет, как и любая другая функция, или даже больше, но этого не произошло. Изменение должно было позволить перейти от автоматизации через обработку данных к обработке информации. Возможно, из-за первых двух проблем эта метаморфоза шла чрезвычайно медленными темпами в банковской отрасли. Банки застряли на стадии обработки данных; парадокс: они располагают всеми доступными информационными технологиями, но не применяют их для решения коренных фундаментальных внутренних проблем. В отличие от некоторых предприятий и ведомств, которые смогли адаптироваться к предоставленным информационными технологиями возможностям, большинство банков фактически (если не со скрупулезной одержимостью) самоустранилось от получения пользы в результате подобных изменений. Абсолютная свобода для каждого предприятия и отдела в выборе своего пути в области информационных технологий привела бы к системной анархии, которая серьезно повредила бы экономику, управление, производительность и эффективность. Полный запрет такой свободы лишил бы предприятия значительного преимущества. Банковские работники с переменным успехом искали золотую середину. Это было и остается острой насущной проблемой. Для банка главными проблемами являются те, которые ставят под угрозу лояльность клиентов или оказывают негативное влияние на их решение об открытии счета в этом банке или его более широком использовании. До той поры, пока лояльность эквивалентна апатии, опасность бегства своих клиентов невелика — но и соблазнить чужих клиентов перевести счет из одного банка в другой сложно. Когда появляется потребность в банковских услугах (а такие моменты в жизни человека случаются лишь десять, двадцать или тридцать раз), клиент выбирает банк, который предоставит ему необходимый продукт или услугу. И эти моменты выбора могут характеризоваться отнюдь не апатичным, а уверенным подходом — ведь предпочтение конкретному банку отдается по какой-то причине. Неспособность банка оказаться востребованным в данный момент может обернуться серьезными последствиями, а множество благоприятных возможностей — окажутся упущенными.

Применяемые системы, косвенным образом включающие практику, процессы и процедуры, определяют большую часть затрат на осуществление деятельности, поскольку именно они в конечном счете предписывают необходимое количество и квалификацию работников для выполнения банком необходимых функций. Они устанавливают, кто и что будет делать, как часто, в какие сроки, сколько это стоит и т. д. Соответственно, системы существенно влияют на результаты деятельности предприятия, привлечение клиентов, их удержание и удовлетворение их потребностей, а также на размеры взимаемых и выплачиваемых ставок и сборов — т. е. имеют принципиальное значение.

Банки стоят перед дилеммой: существующий статус-кво не позволит банку достичь необходимого положения в приемлемые сроки и с ограниченными расходами, но риски и затраты, связанные с любыми глобальными изменениями, абсолютно неприемлемы.

Но это еще не конец света. Может, банки и не продвигаются вперед с той скоростью, с какой бы им хотелось, но они неплохо выглядят на фоне конкурентов того же уровня и не чувствуют реальной угрозы. Банки всегда найдут рациональное оправдание своим результатам деятельности на рынке с помощью всевозможных аргументов за или против.