Банковское дело

В фундаментальном плане искусство — фактор неординарности, которому необходима поддержка науки и техники. Предприниматели творят, а банки — нет. Им мешают и их ограничивают установленные рамки деятельности, не позволяя реагировать на новые возможности с эффективностью и скоростью предпринимателей.

Руководство банка абсолютно свободно в выборе приемлемых форм и методов применения искусства — при одном условии. Их сооружения нуждаются в поддержке техников (работников отделов продаж, сервиса, операций и информационных технологий) и ученых (математиков и экономистов, юристов и актуариев, статистиков, демографов и налоговиков). Банкам гораздо проще повлиять на аспекты искусства, нежели техники. Впрочем, они вынуждены считаться с наукой и квазинаукой.

Центральное утверждение заключается в том, что обеспечение лучшего банковского обслуживания и неминуемое стремление к дальнейшему превосходству потребуют серьезного изменения существующего порядка вещей в большинстве банков. Бурный рост числа клиентов и объемов продаж розничного банка не наступит как следствие добавления изящной лепнины поверх основного каркаса здания банковской системы.

Большинство банковских работников получают заработную плату за прямое либо косвенное выполнение технических ролей. Именно так. Элементарная помощь клиенту в заполнении бланка нужна, в первую очередь, для удовлетворения технических требований. Часть сотрудников отдела обработки информации решает вопросы, с которыми не может справиться система (под этим словом в книге подразумевается вся банковская система, механизмы и методы ее работы); другие — сосредоточенно изучают отчеты всех компонентов этой системы. Большой процент персонала — по сути — системные операторы.

Значительная часть банковских работников, пожалуй, даже половина, занимаются обработкой информации и поддержкой. Невидимые для клиентов, они снабжают систему данными и реагируют на полученные результаты. Их деятельность, не увеличивающая потребительскую стоимость и не повышающая продуктивность, не является продуктом, за который покупатель готов платить. Согласно одному из определений, продуктивность — показатель роста стоимости использованных материалов. Но их функции не увеличивают эту стоимость в глазах потребителя. Работник филиала, оказавший помощь клиенту при заполнении бланка, возможно, немногое добавил к воспринимаемой ценности, но к персоналу отделов обработки информации и поддержки это не относится.

Лишь очень немногие работники получают деньги за выполнение ролей, связанных с искусством, хотя, справедливости ради, необходимо отметить, что как минимум половина персонала вносит элементы искусства в свой труд. Опытный и всегда готовый помочь сотрудник филиала может быть тем произведением малого искусства, которое на самом деле увидит и оценит клиент.

Усовершенствования в области техники сложны и весьма дороги, их внедряют все меньше и реже. Они не исчезнут, но меры по сокращению, оптимизации, стандартизации, реорганизации сводятся порой до минимально допустимого предела. Поэтому готовность банков взглянуть на возможности улучшения посредством внедрения элементов искусства и фундаментальных изменений в способ ведения бизнеса должна и будет неуклонно расти.

Совершенствование деятельности банка, особенно ощутимое для клиента, потребует большего акцента на искусстве банкинга просто потому, что клиенты не смогут оценить свою выгоду, не имея возможности увидеть ее и попробовать. Что бы ни означало загадочное слово сервис, под ним подразумевается лишь бледная замена искусства банкинга.

Мы должны понять не только то, что банк должен и может делать, но и то, что ему делать следовало бы.