Банковское дело

Банковское дело

о банках, о кредитах, о процентах, о деньгах и финансах

Банковское дело

Будущее интернет-банкинга и интернет-технологий

Рубрика: Управление банком

Было множество прогнозов относительно того, что дни банковских филиалов сочтены, что доступ в Интернет вылечит все болезни банковского сектора и станет возмездием для филиалов. Так почему же тогда филиалы все еще пышно цветут, а большая часть населения предпочитает наличные, посещает филиалы и не пользуется Интернетом? Ответ прост — большинство банковских продуктов в Интернете вселяют тихий ужас, у потребителя, в принципе, нет стимула покупать Интернет-продукты, а комбинация неуклюжих характеристик банковского доступа и фактор неопределенности вызывают у клиентов лишь разочарование.

Мы знаем, что Интернет — очень мощный и полезный инструмент, но в 2003 году зафиксировано всего 200 млн покупок через Интернет, большую часть которых (по данным британской ассоциации систем межбанковских расчетов APACS) составили книги и компакт-диски, так что он просто еще не набрал обороты, но довольно скоро прорвется, подобно стремительному урагану.

На чем основан наш прогноз о том, что настоящая революция вот только начинается и ей суждено изменить облик розничного банкинга?

Во-первых, технология поставки финансовых услуг через Интернет уже твердо стоит на ногах, а вопросы безопасности, в общем и целом, упорядочены. Уровень доверия потребителей растет и крепнет.

Во-вторых, распространение домашних компьютеров и широкополосной передачи данных ускоряется, а потребители быстро привыкают к возможности получить информацию и осуществить трансакции через Интернет. Кто, скажите, идет в туристическое агентство, чтобы купить билет на самолет, когда можно просто посетить удобный и информативный сайт? То же самое произойдет и в банковской сфере, когда банки приведут в порядок свои сайты, что, в сущности, совсем не сложно. Так зачем тогда кому-то идти в филиал ради получения наличности или срочной информации, если в этом им могут помочь Интернет-банкинг и сеть банкоматов, расположенные, как говорится, под рукой?

В-третьих, банки все чаще будут представлять в Интернете те решения и услуги, которые люди хотят купить, а не только лишь все те же старые скучные отчеты о состоянии текущего и депозитного счетов и проведенных операциях.

Мы прогнозируем, что, по мере популяризации Интернет-банкинга, филиалы будут обслуживать все меньшее количество запоздалых последователей и все большее количество клиентов, нуждающихся в ценной финансовой (а не просто трансакционной) помощи, способной улучшить их жизнь. Консультирующий работник будет представлять собой новый тип банкира — зрелого, искушенного в жизненных ситуациях, с хорошими консультативными способностями. В настоящее время парадокс заключаемся в том, что банковский кассир лондонского Уэст-Энда является, пожалуй, одним из самых низкооплачиваемых, наименее ценных и наименее постоянных работников банка. Многие из них пришли из кадровых агентств. И, тем не менее, этот человек обслуживает более сотни самых богатых клиентов банка каждый день. Такое положение вещей должно измениться, по мере того как будет меняться цель деятельности филиала, и тогда клиент будт иметь дело преимущественно лишь с профессионально обученными (и более высокооплачиваемыми) специалистами.

Для банков эта трансформация филиалов будет рискованным, длительным и дорогостоящим процессом. Это не та работа по наведению лоска, которой они в настоящее время занимаются. Большинство поставщиков финансовых услуг (банки, строительные общества, страховые компании и крупные независимые финансовые консультационные компании IFA) захотят обладать Интернет-порталом, который позволит им увеличить объемы деятельности. Лишь немногие смогут добиться успеха. Нас ждут жестокие войны порталов по завоеванию клиентов. Потери будут тяжелыми. Не более дюжины или около того банков и возможно пару крупнейших страховых компаний — т. е. лишь несколько основных порталов — смогут выжить. А затем и эти цифры пойдут на убыль. Независимые финансовые консультационные компании (IFA) в особенности почувствуют нехватку кислорода.

Для привлечения клиентов на свой портал провайдерам придется собирать в одном месте финансовую информацию множества поставщиков. Речь идет о текущих и депозитных счетах, картах, ипотеке, потребительских кредитах, индивидуальных сберегательных счетах (ISA), инвестиционных продуктах, пенсиях, притом обязательно с их оценкой в режиме реального времени и возможностью перехода — по усмотрению клиента — к другому типу сберегательных и инвестиционных продуктов. Это новшество вызовет сильный накал страстей.

Когда через десяток лет мы оглянемся назад, то будем поражены примитивностью Интернета в 2004 году. Основные диалоговые взаимодействия в форме вопросов ответов и инструкций выполнения, к которым мы привыкли сегодня, будут дополнены, а то и заменены, инициативной, толковой и адекватной информацией. Кроме того, будет внедрена дальнейшая автоматизация, а спектр решаемых проблем значительно расширится. Первичный бульон технологий и механизмов, которые лежат в основе версии Интернет 1.0, превратится в версию 2.0, где потребности клиентов будут в значительной степени предвосхищены, а решения — предоставлены в виде специальных инструкций по электронной почте, доступных дома, на работе или через мобильный телефон.

Банковские стратегии развития будут стремиться к более простым и логичным структурам. Свое выражение это найдет в разделении функций (например, каналы, клиенты, счета и внутренние функции). Затем последует введение дискретных модулей, таких как система ценообразования, комиссионное вознаграждение, управление кредитными операциями и многие другие функции, расположенные в логическом порядке в общей конфигурации. Использование стандартных переналаживаемых бизнес-объектов станет нормой. Благодаря IT будет поддерживаться режим автоматического конфигурирования для развития систем и их эксплуатации. Что более важно — огромное бремя обслуживания сложных устаревших систем снизится на порядок, и это позволит высвободить ресурсы для работы по направлениям прогрессивного развития бизнеса.

Большую роль в конкуренции сыграют технологии нового поколения, которые опровергают законы эффекта масштаба, за исключением крупнокалиберных операций по обработке платежей или учетных данных. Малые объемы больше не являются поводом для беспокойства, они могут быть такими же недорогими, как и крупные объемы, особенно в комбинации с внешними ресурсами для выполнения больших производственных процессов. Малогабаритные игроки, которые сумеют применить подобную модель на практике смогут при желании встать в один ряд с крупными банками — и с точки зрения предлагаемых продуктов, и с точки зрения издержек.

Рано объявлять о кончине банковских отделов IT. Мы думаем, что они, наконец, реализуют свой потенциал и добьются огромных успехов. Количество персонала, непосредственно занятого в IT, будет со временем снижено и довольно болезненно, возможно, и на все 50 %. Но оставшиеся 50 % будут работать почти исключительно над прогрессивными проектами по развитию бизнеса. И полезный вклад этого отдела воспарит на небывалые высоты. Нам искренне жаль тех, кто пытается отдавать на внешний подряд работу по развитию IT. Привлечение внешних ресурсов для выполнения скучных, не создающих стоимости функций вроде тестирования и обслуживания устаревших систем имеет здравый смысл, когда банк получает идентичные услуги с более низкими издержками. Однако это совершенно неоправданно и недопустимо для функций прогрессивного развития.

В краткосрочной перспективе появится потребность в дополнительном персонале для поддержки этого перехода. Хотя всевозможные разработчики банковских программ и скрипят зубами по поводу размеров банковских IT-отделов, но до тех пор, пока они сами не займутся настоящей работой и не обеспечат необходимые компоненты — каналы, клиенты, счета и внутренние функции, — все их уловки только отсрочат тот конструкционный переход, который является главной задачей.

Поставщики IT, чей персонал сможет разработать и интегрировать данные компоненты, будут пользоваться большим спросом.

Разработчикам с полным комплектом компонентов, допускающих их выборочное применение банками, предстоит собирать хороший урожай. У традиционных поставщиков с замедленной реакцией наступит засуха, особенно в зоне крупных банков. Оборудование само по себе будет по-прежнему ширпотребом, банки — все более требовательными, конкуренция — жестче, а прибыли останутся смехотворно малыми. Что бы здесь ни случилось, мы не удивимся. Главное — обеспечить полную поддержку гибкости и оперативной совместимости всего спектра необходимых видов деятельности, касающихся потребителей, корпораций, рисков и рынков капитала; необходима такая система, которую действительно можно назвать открытой и расширяемой.





Метка: ,