Банковское дело

Давайте на минуту отвлечемся от прибыльности, правил, требований закона, бухгалтерского учета, земной гравитации, смены времени суток и вообще от всего, что имеет хоть какое-то отношение к науке. Забудем также о том, как работают системы, какие существуют продукты и услуги, что собой представляют счета, где и как проводятся операции; забудем обо всем, что попадает под определение техника.

Давайте сконцентрируемся на искусстве удовлетворения потребностей клиентов по справедливой цене. Их нужды обусловлены обществом, экономикой, демографией, страховыми вероятностями, доходом, возрастом, амбициями, ответственностью, персональным риском, вопросами личной безопасности, решением жизненных проблем и т. д. У меня возникла конкретная потребность — что Ваш банк может для меня сделать?

Совсем необязательно. Что клиенту действительно нужно — так это способ приобрести недвижимость по своему выбору и в пределах своих финансовых возможностей. Он хочет иметь безопасное и надежное жилище и знать, что в случае различных невзгод и напастей жизнь будет продолжаться. Это во многом напоминает страхование. Часть потребителей предпочитают взять на себя риск ухудшения платежеспособности и потери заложенного имущества, тем самым сэкономив значительную часть покупной цены, другим это не подходит. Некоторые рассматривают покупку недвижимости как вложение капитала, планируя в будущем сдавать ее в аренду — другие хотят приобрести ветхий дом, восстановить его и продать с выгодой для себя, и для них покупка недвижимости — это бизнес. Кто-то хочет купить недвижимость для получения дохода, а кто-то хочет иметь второй дом в черте города или за его пределами. Молодые люди часто объединяются и покупают недвижимость с целью совместного пользования, чтобы облегчить процесс первоначального приобретения собственного жилья.

Всем им нужно одно — заем с доступными сроками погашения, под залог или без него. Темпы возврата кредита могут варьироваться в большую или меньшую сторону, и уровень обеспечения кредита может быть выше или ниже.

Клиент признает право банка требовать гарантии возврата займа, и залог имущества должника представляет собой очевидное решение. Клиент заинтересован в минимальном размере требуемого обеспечения, и ему не нравятся различные сборы, штрафы и ограничения. Он предпочитает решать все вопросы с одним учреждением, поскольку это дает ему уверенность в постоянстве цен и качества услуг. Банк хранит у себя документы о праве собственности на дом, чтобы гарантировать возврат кредита. Риск для банка настолько близок к нулю, насколько это вообще возможно, если покупатель внес, скажем, 20 % покупной цены.

Все это выглядит намного проще, чем те условия ипотеки, которые предлагают банки на сегодняшний день. Покупка недвижимости в Великобритании — весьма сложный процесс. Есть ряд сопутствующих обстоятельств, включающих массу других покупателей и продавцов, вероятность неудачи, значительные расходы и долгие месяцы ожидания. Предоставление промежуточных кредитов для совершения покупки до момента поступления средств из другого источника — к примеру, до продажи старого дома — трудно назвать приятным занятием для банка, это, скорее, усиливает напряжение и добавляет хлопот.

Житейская мудрость подсказывает покупателю и продавцу заняться тщательным поиском наиболее выгодных ставок по займу, условий страхования жизни, расценок на услуги оценщиков и юрисконсультов и ставок по страхованию домашнего имущества. И это разумно, поскольку качество, уровень обслуживания и цены действительно отличаются. Опыт показывает, что осуществление этой крупной, но простой трансакции может занимать несколько месяцев. Многие клиенты фактически продают один дом и покупают другой, так что для них это две трансакции. Сейчас пользуются большой популярностью личные займы и ссуды коммерческим предприятиям, которые допускают погашение по удобному для клиента графику. Однако с момента отмены налоговых льгот по ипотечным кредитам отличия между ними и любыми другими обеспеченными займами стерлись. Некоторые потребители в настоящее время берут коммерческие займы — банкам ведь нужны заемщики. И это, в конце концов, обеспеченный кредит. Другие предпочитают брать множество мелких необеспеченных займов, намереваясь погасить их как можно скорее. В случае с ипотечными счетами клиент не всегда может превысить определенную сумму платежа, с тем чтобы она была немедленно зачтена в счет погашения кредита (системы не позволяют этого сделать). Многие банки устанавливают за это дополнительные сборы или засчитывают эти переплаты лишь на годичной основе. Клиент не может и шагу ступить спокойно, вполне нормальные, с точки зрения потребителя, действия и желания слишком часто конфликтуют с банковскими правилами.

По большей части кредитование жилищного строительства — это темный и запутанный бизнес. Он может быть проще в других странах, ведь некоторые сложности связаны с законодательством, но чаще всего они вызваны применяемыми банком процедурами и процессами.

Совсем не обязательно. Клиенту нужен лишь способ сохранить и приумножить свои сбережения.

Клиент понимает, что размер процентной ставки зависит от суммы, срока уведомления о снятии денег со счета и продолжительности размещения средств в банке. Но клиенты не хотят открывать множество различных счетов. Они всего лишь хотят, чтобы их деньги были в безопасности и приносили доход по самой высокой ставке. Их вполне устроит идея банки варенья, т. е. комплексный подход, дающий возможность сегментировать сбережения, но при этом получать максимальный доход по итоговому балансу.

Дошло до того, что банковские сберегательные счета стали предметом судебного разбирательства на предмет соответствия британскому Закону об описании товаров, поскольку они не очень-то оправдывают свое название. По-видимому, некоторые клиенты полагают, что их доход от сбережений должен превышать их потери от инфляции. И такая позиция выглядит вполне обоснованной, хоть она и не очень вписывается в так называемые независимые правительственные исследования мировых тенденций.

Совсем не обязательно. Клиенту необходимо средство для проведения расчетов: получения входящих платежей вроде заработной платы, осуществления исходящих платежей за ипотеку, совершения покупок с использованием дебетовой карты, снятия наличных в банкомате и проведения бесчисленного множества других расходных и приходных трансакций. Текущий счет является ключевым для банка, это основа его отношений с клиентом. Хотя расходы банка по предоставлению подавляющего большинства текущих счетов и превышают возможные суммы средств на них, эти счета имеют решающее значение для отношений банка с клиентом и являются объектом агрессивной конкуренции.

Осмелимся предположить, что при желании понадобится не более одного дня для разработки схемы, способной заменить текущий счет, которая придется по вкусу 95 % клиентов и обслуживание которой будет намного дешевле.

Совсем не обязательно, по крайней мере, не в нынешнем виде. Клиенту необходима страховка. Для большинства людей это спасательный круг в сумятице брака, детей и недвижимости. Что им в действительности нужно, так это уверенность: в случае различных невзгод их семья будет финансово защищена в кратко- или среднесрочном периоде. Для этой роли подходит и известный нам страховой полис, однако, и не обладая исключительно богатым воображением, можно найти альтернативные, более подходящие решения для данной конкретной потребности.

Банки рассматривают каждую потребность клиента в контексте своих собственных возможностей. Клиенты же хотят видеть ее в контексте своих желаний. Поскольку клиенты уже достаточно освоились в сфере банковских продуктов, они в состоянии выбрать счет, который выглядит наиболее пригодным для их целей. Нас всех уже приучили ожидать стандартный набор продуктов. Тем не менее, если присмотреться к истинным требованиям клиентов, то обнаружится их явное расхождение с этими стандартными решениями. Но банки предлагают лишь ряд одинаковых для всех счетов с заранее заданными характеристиками, которые обычно превышают требуемые и чья поддержка и обслуживание обходится дороже, чем это должно быть. Конкуренция со временем заполнит эти пробелы путем внедрения на рынок большего количества упрощенных продуктов, направленных на удовлетворение реальных требований потребителей.

Такие понятия, как счета, продукты, ипотека, сбережения, срочные вклады, потребительские ссуды, кредиты на благоустройство дома, кредитные линии на приобретение домашнего имущества и многие другие были изобретены банками; а страхование-вклад (страхование на дожитие до определенного возраста) и страхование жизни на определенный срок — страховыми компаниями. Возможно, они не соответствуют желаниям, т. е. потребностям клиентов в современном мире. Они втиснуты в исходный набор возможностей, имеют пару вариантов и несколько дополнительных параметров, ограниченных требованиями системы. Это происходит исключительно по причине того, что такой порядок достался банку по наследству, а не потому, что в этом есть смысл в современных условиях. Это, как минимум, приводит в замешательство, а как максимум — пугает. Клиенты действительно задаются вопросами — что, если это произойдет? К чему это может привести? Мне надо обратиться к юристу, чтобы разобраться во всех этих условиях и примечаниях? А главное, будут ли сюрпризы на этом пути? Где ловушка?

Клиент хочет увидеть банковский эквивалент садовой беседки определенного размера и по определенной цене. Вместо этого ему продают всевозможные пиломатериалы, гвозди, шурупы, краску, набор рукояток и оконных задвижек, плитки для дорожек и кирпичи. Только вот инструкцию по сборке банк не прилагает. А подробные объяснения должны быть непременно, в противном случае клиента ждут неприятные сюрпризы. Кроме того, обстоятельства личной жизни потребителя сейчас меняются стремительными темпами, и прежние решения и действия могут оказаться уже неприемлемыми в новых условиях. Итак, где же маневренность и функциональная гибкость банка?

Пожалуйста, просто покажите нам фотографии и цены на садовые беседки. Ведь большинство компаний именно так и работает, так почему же банки так не могут?

Пусть банк скажет клиенту, что он предоставляет ему 5 % годовых по всем его сбережениям, что процентная ставка не зависит от размера вклада; что нет никаких скрытых ловушек, как нет минимальных или максимальных ограничений сумм остатков на счете или операций; что он будет получать выписку о состоянии счета раз в год (поскольку это требование законодательства), что нет необходимости посещать банк (на самом деле, и посещать-то нечего, так как у банка нет филиалов). Отсутствуют начальные ставки или льготы, нет минимальных периодов, по истечении которых ставка снова вернется к стандартному размеру. Вся информация доступна в Интернете. Клиенту не придется звонить в банк со своими вопросами, и банк тоже не будет его беспокоить. Дайте клиенту свободу действий, пусть он самостоятельно делает со своими счетами все, что пожелает, без надуманных ограничений. Некоторые банки сейчас уже предлагают бессрочные договоры ипотеки, допускающие переход на любую другую практикуемую банком схему ипотеки в любое время без штрафов и дополнительных сборов, за исключением простых математических перерасчетов в редких случаях. Подобные проявления гибкости банка, выгодные, в первую очередь, клиенту, являются первыми ласточками больших перемен. Наша жизнь действительно отличается подвижностью и изменчивостью. И банки не должны отставать от общества.

Законы рынка превыше всего. Итак, что же ищет наш клиент? Его потребности в банковских продуктах и услугах обусловлены определенными жизненными обстоятельствами и образом жизни. Успешное обслуживание единичных или повторяющихся ситуаций в жизни клиента — это путь к успеху на рынке.

Потребителя трудно заставить сменить счет, особенно текущий. В этой сфере не наблюдается особого движения. Чтобы привлечь нового клиента, банк должен сделать так, чтобы клиент захотел обладать другим счетом, он должен донести до клиента информацию о преимуществах нового счета и убедить его в том, что данный банк лучше других. На определенном жизненном этапе у человека возникает потребность в открытии счета, т. е. решение о покупке продукта у какого-нибудь банка он принимает самостоятельно, и остается лишь выбрать банк. В этом случае задача банка упрощается — ему не надо сначала создавать спрос. Иными словами, в определенных жизненных ситуациях спрос потребителя уже сформирован. Между потребностью в ипотеке и решением о переходе на другую схему ипотеки существует большая разница. По данным многочисленных исследований и отчетов, как самих банков, так и различных экспертов, стоимость приобретения нового клиента составляет £ 50 и выше. К сожалению, конкретные методики расчета данных цифр не совсем ясны. Банки покупают и продают свои подразделения или их портфели счетов, при этом стоимость приобретения клиента находится на уровне £ 100 и выше за один счет. Несомненно, со стороны банка помощь при принятии решения клиентом очень даже целесообразна. Эта помощь действительно добавляет стоимость и увеличивает продуктивность банка. Решения клиента имеют большую важность для банка, и для их принятия необходимо доверие.

Предпринималось множество попыток построить стратегию на основе обслуживания конкретных жизненных этапов клиентов и управления отношениями, но в итоге они сводились к программам маркетинга или обеспечения сбыта и имели ограниченный успех. Чаще всего они представляли собой тактические меры по организации и стимулированию продаж, а не стратегии в действии. Как можно понять, именно разработка решений для типичных жизненных ситуаций потребителя должна стать генеральной стратегией для построения полноценных отношений с клиентами.

Жизнь клиента и его семьи богата событиями, в результате которых возникает множество взаимозависимостей, причинно-следственных связей, факторов влияния, решений и действий. Каждое из этих событий представляет собой благоприятную возможность для банка.

Банк может специализироваться на обслуживании одной конкретной ситуации. Например, это может быть начальная программа серьезного накопления сбережений, покупка первой недвижимости, планирование образования детей, открытие пенсионного вклада (включая как традиционную сферу независимых финансовых консультантов (IFA), так и услуги по страхованию жизни) и т. д. Достижение превосходства в обслуживании одной или нескольких ситуаций позволит банку добиться успеха и возвести значительные барьеры для конкурентов. Ему даже, возможно, удастся установить нечто более похожее на отношения с клиентами, чем те неполноценные связи, которые у него имеются сегодня.

Размер бизнеса не столь важен в современных условиях, поскольку правильным образом разработанные продукты и услуги могут иметь низкие операционные издержки, а структура затрат изменится коренным образом: высокие постоянные издержки уйдут в небытие, а вся деятельность будет осуществляться за счет переменных издержек. Речь идет, в первую очередь, о правильном применении информационных технологий для достижения четких целей.

В жизни клиента происходят события всевозможных форм и размеров, начиная с самого рождения, ознаменованного в финансовом плане государственным пособием и денежным подарком от родственников и друзей. Эти сбережения, скорее всего, пойдут на образование, а родители помогут минимизировать подоходный налог. Жизнь идет своим чередом: колледж, любовь, первое место работы, аренда квартиры, помолвка, покупка квартиры, приобретение автомобиля, свадьба, новоселье, покупка дома, смена работы, первый ребенок, переезд, второй ребенок, большой дом, пенсионные сбережения, страховка и т. д. — вплоть до выхода на пенсию и планирования финансовой помощи детям и наследства. Многие пройдут через разрыв отношений и развод, повторный брак, получение наследства, увольнение по сокращению штатов, открытие собственного дела и прочие радости и огорчения, ожидаемые и непредвиденные жизненные ситуации (рисунок 7.3).

Почти все подобные события в той или иной степени связаны с финансами и поэтому представляют интерес для банка. В качестве сырья для создания отношений с клиентом банк предлагает три основных продукта — вклады, займы и платежи — с множеством оттенков. Банки предпринимают попытки сформировать из этого сырья полуфабрикаты, более пригодные для конкретной цели, как, например, ипотечный кредит или текущий счет. Количество подобных полуфабрикатов, предлагаемых банком, может достигать двухсот, хотя чаще всего это не более чем незначительные особенности условий и ставок максимум десяти основных продуктов. К примеру, существует лишь два типа ипотеки — с выплатой только процентов и с погашением как процентов, так и основной суммы долга. Все остальное — лишь различные варианты одного продукта.

Хотя они и подтверждают участие банка в установлении прочных отношений с клиентом, этот поверхностный подход так и не дошел до своего логического завершения в виде ценообразования на основе оценки риска или дополнительных скидок клиентам в зависимости от ценности отношений для банка. Выход банков на инвестиционный рынок со своими паевыми фондами, пенсионными продуктами и услугами по страхованию жизни имел ограниченный успех. Клиенты не увидели гибкой системы скидок и обычных рекламных предложений. В общем, как всегда — один стандарт для всех. Продажа банковских товаров широкого потребления — это далеко не то же самое, что создание финансовых стратегий по обслуживанию жизненных потребностей клиента.

При традиционном подходе банки предоставляли клиентам набор базовых продуктов и полуфабрикатов для удовлетворения всего многообразия их потребностей. Это все равно что дать клиенту груду деталей конструктора Лего, из которых он должен соорудить свое собственное произведение; и, к сожалению, эти составные элементы не всегда стыкуются друг с другом, поэтому мы покупаем еще один блок где-нибудь в другом месте.

Чего клиент в действительности хочет, так это помощи банка в совместном сооружении данной конструкции, причем клиент хочет быть на месте водителя. Но банк предпочитает рулить самостоятельно, и его не очень интересуют потребности и желания клиента. Ему надо продать то, что имеется в наличии, с помощью персонала, который он сам и научил это делать.

Финансовые события в жизни клиента вызывают у него потребности в продуктах трех видов — кредитных, инвестиционных и страховых. По-видимому, существует большой простор для разработки новых продуктов и объединения их в комплекты.

Однако более важно то, что открываются необъятные просторы для создания новых решений. Несомненно, требования клиентов отличаются большим разнообразием и сложностью, но не так уж много проблем, для которых невозможно найти оптимальное решение и предоставить именно ту конструкцию, которую ищет клиент.

В силу исторических причин, привычки или унаследованной практики большинство банков мирится с внутренней необходимостью поддержки чрезмерно сложных процессов, которая обычно не подвергается пересмотру.

Такое впечатление, что это у нас в крови. Вот пример недавней инициативы британского правительства относительно почтовых счетов, которые были введены для облегчения и удешевления процедуры выплаты государственных платежей населению.

Чтобы открыть счет и получать деньги в почтовом отделении, необходимы следующие операции:

1. Министерство труда и пенсионного обеспечения разрабатывает бланк заявления.

2. Заявитель заполняет его и отсылает обратно.

3. Министерство отправляет письмо заявителю с просьбой связаться по телефону.

4. Заявитель звонит в министерство, чтобы уточнить, как и где он хочет получать деньги.

5. Министерство присылает ему анкету.

6. Заявитель заполняет ее и отдает в почтовое отделение.

7. Почтовое отделение выдает ему еще одну анкету.

8. Заявитель вносит данные и отдает обратно.

9. Почтовое отделение присылает заявителю приглашение.

10. С этим приглашением заявитель отправляется на почту.

11. Почтовое отделение выдает ему карту, которой пока еще нельзя воспользоваться.

12. Заявитель посылает почтовое приглашение в Министерство труда и пенсионного обеспечения.

13.Министерство отправляет заявителю письмо с просьбой подтвердить все детали касательно счета.

14. Заявитель возвращает данное письмо-подтверждение.

15. Министерство шлет еще одно письмо, где определена начальная дата.

1 б. Почтовое отделение отправляет заявителю письмо с ПИН-кодом его карты.

Это просто невообразимо. За это время можно открыть текущий счет в нескольких банках через Интернет, и для этого не надо никуда ходить, ничего подписывать или посылать по почте. Ах да: весь процесс занимает меньше пяти минут — по сравнению с месяцем, потраченным на описанную выше процедуру — если не больше. И это еще несколько тысяч рабочих мест в информационно-справочной службе. Многие из нас могли бы предложить альтернативные, более рациональные варианты. Страшно подумать, что было бы, если бы мы захотели взять у правительства деньги в долг. А по-другому оно просто не умеет. Наверняка, скоро появятся первооткрыватели, которым удастся отыскать лазейку и в этой процедуре.

Естественное развитие банковского бизнеса, как правило, сводилось к устранению неполадки или удовлетворению новой потребности путем добавления очередного процесса для ее регулирования. За многие годы старые банковские процедуры неоднократно выходили из строя, и всякий раз их лечение сводилось к оказанию первой помощи на скорую руку. И сейчас процессы и процедуры увешаны таким количеством лейкопластырей, костылей, гипсов и повязок, что их и близко не подпустят к горнолыжному спуску. Пришло уже то время, когда деваться некуда и приходится признать, что необходимость пересмотра общих целей и задач действительно назрела. Работники сейчас обходятся намного дороже, чем в 40-х, 50-х или 60-х. Взгляд с позиции здравого смысла на тяжкую ношу конторских и непроизводительных затрат поможет сделать некоторые разумные выводы. Это не закон навязывает большую часть подобных расходов — это сознательный выбор самих банков. Чтобы отремонтировать паровой двигатель иногда надо просто купить новый котел.

Одной рукой банки горячо приветствуют прямолинейную обработку, а другой сами же создают дополнительные препятствия.

Широкомасштабные действия по упрощению банковской деятельности вполне уместны. Различия в уровнях, пенях, ставках, комиссиях, сроках и условиях столь незначительны, что это выводит клиентов из себя. Когда вам необходимо снять £ 2000 со срочного депозитного счета и вы теряете проценты за один месяц, понятна ли вам позиция банка в данном случае и почему это имеет для него такое значение, когда банк располагает активами в размере £ 30 000 000 000? Если бы все поголовно поступали подобным образом, то наступил бы хаос. Трудно поверить, что банк с активами £ 700 000 000 000 сможет дать приличное обоснование такой мелочности. О какой ценности отношений с банком может идти речь? В конце концов, люди очень редко идут на подобные меры, и, вероятнее всего, их побуждает нужда и горе. Не стоит ли банку задуматься, так ли ему нужен этот дополнительный заработок в £ 5? Может, лучше помочь своему клиенту пережить тяжелые времена и сохранить его привязанность? Ведь банки знают, что привлечение нового клиента обходится в сумму около £ 100, так зачем рисковать клиентом ради £ 5? И есть ли смысл — с логической точки зрения — в штрафах за досрочное погашение кредита?

Частично данные сроки условия ограничения объясняются важнейшими банковскими потребностями, такими как необходимость управления ликвидностью. Практически ни один банк не сможет в одиночку справиться с массовым паническим изъятием вкладчиками своих депозитов. Было подсчитано, что ликвидность большинства банков испарится уже через пять дней с момента, когда рынок всерьез поверит, что у банка большие проблемы. Период уведомления об изъятии средств со счета — в отношении мелких розничных сумм — не очень помогает защититься от риска потери ликвидности. В любом случае, клиент может все равно изъять свои деньги до истечения этого периода и смириться с потерей процентов.

Упрощение всего, что можно упростить — вот ключ к решению проблемы. Меньше продуктов для обслуживания реальных потребностей клиентов, меньше бесполезных вариантов выбора, меньше уровней, комиссий, сегментов, ограничений остатков на счетах, периодов уведомления, периодичности и прочей бессмыслицы.

Парадоксально, но подобное упрощение приведет к важной дифференциации банков. Оно даст возможность значительно сократить количество вспомогательного персонала, снизить потребность в поддержке клиента (клиенты не будут испытывать замешательство, беспокойство или затруднения, так что им не придется звонить), улучшить обслуживание (сами работники не всегда в состоянии разобраться во всех продуктах банка), существенно упростить системы и снизить сопутствующие издержки.

Подобный акцент на потребностях клиента и значительном упрощении процессов имеет глубокую подоплеку.

Освободив свой разум от предубеждений и стереотипов, но все же не потеряв его окончательно, мы попытались обозначить основные пути улучшения банковской деятельности. Может, это будет управление отношениями, более экономные системы информационных технологий, высокая квалификация персонала, развитие прямых каналов взаимодействия, трезвый подход к снижению издержек? Может — новые технологии маркетинга или продаж, партнерство с дистрибьюторами и поставщиками, изменения в ценообразовании, прозрачность цен, формирование цены на основе оценки риска, помещение денег в ценные бумаги, управление финансами, специализация или что-то другое?

Следует сделать важные предостережения. Очень мало места для маневра в зоне спрэдов, диктуемых рынком, и издержек, диктуемых банковскими процессами, способом ведения бизнеса и выбранными рынками.

Несомненно, бдительный контроль и управление расходами имеют существенное значение; замещение персонала с помощью отдельных улучшений и автоматизации поможет сэкономить и иногда повысить уровень обслуживания; более прочная связь между клиентом и банком позволит расширить и углубить отношения. Тем не менее, маловероятно, чтобы данные действия обеспечили положительные скачкообразные результаты.

В то время как банки будут осуществлять слияния и поглощения (М&А), преследуя стратегическую или экономическую выгоду, это может стать также стандартным способом улучшения результатов деятельности из-за тщетности обычных мероприятий, несмотря на то, что около 80 % всех сделок по слиянию не достигают желаемой цели.

Печально, но очевидное решение было известно уже очень давно — процессы нуждаются в значительном упрощении, которое, вероятнее всего, последует за упрощением самих продуктов, приемов и методов. Все это сильно снизит расходы и даст большую свободу действий банку.

Поисками идеального банкинга займутся различные учреждения, от крупнейших банков с 20 % долей британского рынка розничных услуг и до новичков, которые только собираются выйти на рынок и начать с нуля. Средние и мелкие банки тоже не останутся в стороне (рисунок 7.4).

Наиболее очевидная разница между ними заключается в размерах и существующей степени сложности их систем. Как известным банкам, так и новичкам придется принимать решение о направлении, способе и масштабе своего развития. И это решение будет зависеть от их оценки своих шансов, степени актуальности перемен, склонности к риску, уверенности в своих силах и свободы действий.

Важнее любых других факторов в процессе выбора окажется рациональное размещение дорогостоящего капитала, способное обеспечить соответствующую прибыль. Такой акцент отразится в материальном плане на решениях об инвестициях в изменения. Сумма этих инвестиций не возрастает пропорционально размеру банка, а скорее увеличивается по законам геометрии с ростом объема и сложности банка. Небанковским учреждениям решения будут казаться проще и даваться легче, чем банковским гигантам, и их вполне может привлечь возможность диверсификации своей деятельности. Крупные банки, скорее всего, подумают дважды, а то и трижды, прежде чем пойти на это. Они на этом уже обжигались.

Метка: Маркетинг в банке